Die Zielsetzung der Arbeit war die Erarbeitung und praktische Anwendung eines Instrumentariums zur Beurteilung des Erfolgs von Beschwerdeabteilungen. Im Rahmen von Kosten-Nutzen-Analysen wurden Beschwerdefuehrerbefragungen durchgefuehrt und durch unternehmensinterne Kostenmessungen ergaenzt. Die ermittelten Fallstudienergebnisse entstammen den Branchen Unterhaltungselektronik, Automobilhersteller, Elektrowerkzeuge, Touristik, Versicherungen, Versandhandel und Oeffentlicher Personentransport. Es zeigten sich differenzierte Branchenergebnisse im Zusammenhang mit Beschwerdezufriedenheit und dem Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdefuehrern.
| ISBN: | 9783631435694 |
| Publication date: | 1st March 1991 |
| Author: | Achim Hoffmann |
| Publisher: | Peter Lang Edition an imprint of Lang, Peter, GmbH, Internationaler Verlag der Wiss |
| Format: | Paperback |
| Pagination: | 278 pages |
| Series: | Europaische Hochschulschriften : Reihe 5: Volks- Und Betriebswirtschaft |
| Genres: |
Budgeting and financial management Sales and marketing management Market research Organizational theory and behaviour |