Kulturabhaengiges Qualitaetserleben Direkter Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation

Kulturabhaengiges Qualitaetserleben Direkter Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation Synopsis

Eine steigende Zahl von Dienstleistungsunternehmen offerieren ihre Leistungen als Konsequenz ihrer weltweiten Expansion im Heimatland des Kunden. Dabei kommt es zu einer Vielzahl interkultureller Kunde-Mitarbeiter-Interaktionen. Im Rahmen dieser Arbeit wird die kulturabhaengige Qualitaetswahrnehmung direkter Anbieter-Nachfrager-Kommunikationsprozesse aus der Kunden- und Mitarbeiterperspektive nachgewiesen. Darueber hinaus offenbart ein kritischer Vergleich ereignis- und merkmalsorientierter Qualitaetsmessverfahren vor dem Hintergrund interkultureller Erhebungsspezifika die weitgehende Eignung ereignisorientierter Verfahren fuer interkulturelle Erhebungen. Auf der Basis dieser Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen fuer das Qualitaetsmanagement weltweit agierender Dienstleistungsunternehmen abgeleitet.